新人新作：关于在全省公安系统推广南京公安“民意110”机制的建议
自2015年起，南京市公安局着眼于整治“不作为、慢作为、乱作为”等突出问题，创建“民意110”，坚持从人民群众不满意的问题改起，从让人民群众满意的事情做起，有效破解了公安社会治理和作风建设中群众参与较少、认可度不高、获得感不强等瓶颈，成为党的十八大以来“以人民为中心”的发展思想在基层的生动实践，具有重要的推广与借鉴价值。
一、南京公安“民意110”的主要做法
1.执法服务事项全覆盖短信回访，变“被动受理”为“主动问询”。每天通过系统平台，自动向前一天所有报过警、报过案、办理过窗口业务、处理过交通事故的当事人发送回访短信，邀请其对该件公安业务做出评价。
2.人工电话回访落实整改不满意事项，变“不满意”为“满意”。对每一位回复“不满意”的群众进行人工电话回访，详细询问原因并全程录音，并以电子工单形式逐级推送至具体责任单位，要求5个自然日内整改落实并反馈意见。在5日整改期过后，逐条对群众进行二次电话回访，最大限度提高满意度。
3.大数据归集监测结果，变“靠经验判断”为“让数据说话”。系统平台实时统计和动态呈现群众评价情况，并自动生成各个公安分局、派出所等单位排名。同时，根据群众反映问题类型和程度，设置4大类、692个问题标签，对每一个电子工单进行标注，精确呈现群众多发诉求和热点问题，让警务决策更具针对性、更为科学。
4.结果运用于监督考核，变“群众站着看”为“群众说了算”。将群众评价情况每月定期通报，并以20%权重分值，与业务绩效共同纳入全局综合绩效考核体系，作为干部选拔任用和评先评优的重要依据。每季度对排名靠后的单位负责人进行约谈，对于应付整改、虚假整改的情形，纪检监察、督察部门将跟进启动追责程序。
2015年7月至今，“民意110”累计发送访评短信2047万条，督促整改群众不满意事项25.62万件，整改率达99.86%，群众不满意事项下降46.8%，110接处警、窗口服务、社会治安、公安队伍满意度得到持续提升。
二、南京公安“民意110”的突出成效
1.人民群众具象化，真正“从群众中来、到群众中去”。“民意110”将人民群众满不满意、认不认可作为衡量工作的根本标准，把人民群众具象为每一名报警人，实化为每一个服务对象，回答了“人民群众是谁”、明确了“人民群众在哪”。通过搭建平台、主动问询，克服了民意调查范围小、监督评议方式粗放、对问题症结查摆不清的局限，把散落和隐藏的不满意全面汇集，解决了“人民群众怎么说”、掌握了“人民群众说什么”。通过一事一评、办完就评、数据分析、辅助决策、服务实战，在决策、执行、管理全流程实现了“人民群众说了算”。
2.破解了作风建设和业务工作“两张皮”的难题。“民意110”实现了把作风建设和业务工作的深度融合，把内部监督和外部监督落实在每一次业务办理中，避免了阶段性、运动式监督导致的反弹回潮，以过硬的作风保障了各项公安主业的提档升级。2018年南京市公安局在全省公安机关绩效考核中位列第一，获得了队伍、业务的“双丰收”，南京被人民网评为全国最有安全感的十大城市之一。
3.纠正了政务服务中“不作为、慢作为、乱作为”的难题。“民意110”通过全面倒查民警执法服务行为，有效解决了窗口服务问题，有效纠正了推诿扯皮、出警迟缓、警情无后续跟进等接处警问题，有效整改了业务不熟、效率低下、排队过久等服务质量问题，南京市公安局先后被评为全国执法示范单位、南京市法制政府建设优秀单位。
“民意110”以现代信息技术为支撑，运用企业开拓市场的思维，将矛盾化解在萌芽状态，实现了社会治理的高效率，将以人为本的施政理念真正落到了实处，为此，建议在全省公安系统推广这种好做法，为建设平安和谐江苏奠定基础。
（社省委调研处）