上善若水 大爱无言
——访江苏银行武进支行行长、九三学社成员薛小华
庄筱婷 石小平
题 记
中国古代的思想家老子认为，上善之人，就应该象水一样。水造福万物，滋养万物；世界上最柔的东西莫过于水，然而它却能穿透最为坚硬的东西，就像滴水穿石；不见其形的东西，可以进入到没有缝隙的东西中去。真正的爱不说出来，却超越任何甜言蜜语……。细看江苏银行行徽，色调上为蓝，喻为天，下为金，喻为地，寓意江苏银行立足天地之间发展前景广阔。薛小华自1990年投身金融业，从业务员、信贷股长一直到支行行长，在江苏银行的天地间如鱼得水，业务开展游刃有余，凭借的是上善若水，大爱无言的人生理念。
独具匠心的服务文化
走进江苏银行武进支行，行长薛小华领我们进了二楼一间狭小的行长助理室，而不是先前宽敞的行长办公室了。诧异之间，她笑着介绍，自天气转热，三楼已停用，所有工作人员共用二楼办公室，行长也不例外。“这样一个夏天可节约电费两万多元，一来节约了成本，第二也是为当前节能减排尽绵薄之力”，薛行长如是说。
在常州银行业和企业界，很多人都熟悉薛小华。2000年4月，她调入当时亏损严重的常州市商业银行西新桥支行主持工作，7个月后实现扭亏为盈，一年半后经营业绩位列全市26个支行第一名。支行连续5年被市商业银行总行（后改名为江苏银行常州分行）评为先进集体，并被评为市级机关文明单位、市级文明单位，成为分行中唯一的市级文明窗口。这些成绩至今仍被传为佳话。2005年初，她被调至武进支行，又带领武进支行连续三年获得江苏银行常州分行先进集体、武进区新增存款优胜单位，并获得国家级、省级、市级“巾帼文明岗”殊荣。2007年末实现存款余额增长63%、贷款余额增长89%、账面利润净增23.6%，各项经营业绩在全行名列前茅。而她本人先后获得常州市“三·八红旗手”、常州市城镇妇女“巾帼建功先进个人”、武进区“十佳女金融工作者”等荣誉称号。
现代商业银行业务经营的一个中心环节是信贷业务，是银行收入的主要来源，直接关系到现代商业银行总体经营的成败。薛晓华认为，想要在竞争激烈的银行业中脱颖而出，就必须牢固树立起以人为本的整体服务意识，真正贯彻“客户就是上帝”的服务宗旨。江苏银行成立伊始就定下了发展战略和经营目标：“实现股东价值最大化和保护存款人利益；实行错位经营、差异发展，坚持城商行的特点，坚持服务中小企业、服务地方经济、服务城市居民的基本客户定位，做强资产业务，做优负债业务，做大中间业务，做好新兴业务”。为此，她带领支行全体员工，在优良服务道德、领先服务理念、规范服务手段、多元服务内容、灵活服务方式、温馨服务环境上做大、做深、做透、做强文章。在服务机制上由被动向主动转化，在服务程度上由表层向深层转化，在服务管理上由突击性、阶段性向长期性、规范性转化。通过开展“送金融知识下乡”、“服务明星竞赛”等一系列活动，促进了支行整体服务水平的提高。薛晓华说：企业在我们这里得到的不仅仅是量身定制的金融服务，还有定期免费的企业管理培训、税法解读、财务培训等额外的贴心服务。《物权法》实施后，第一时间邀请参与起草《物权法》的专家为客户讲解该法律条款，指导企业依法维护自己的合法权益。“使客户遇到银行业务和银行业务之外的问题时能第一个想到我们”，是其独具匠心的服务文化。
农工商超市进入常州时，按照总部规定应当选择国有大银行作为合作伙伴，薛小华并未因此而放弃拓展业务的可能。在与超市方接触过程中，她了解到企业因为人生地不熟，给他们经营上带来许多实际困难。于是薛小华有针对性地向他们详细介绍常州地区居民的消费特点、超市的辐射面等情况，并对商品的合理构成和配置也提出中肯的建议，超市方深为薛行长她们的热情所打动，经过多次的接触交流，农工商超市常州店最终决定和当时的商业银行西新桥支行合作。在之后的合作过程中，农工商超市不仅在遇到发展难题时会想到薛小华、想到江苏银行，在遇到企业内部管理问题时也会征求她的建议。薛小华认为，银行对于企业，不仅仅是生意上的伙伴，更是共同发展的朋友，不是在企业兴旺时锦上添花，更应该是在企业困难时雪中送炭。常州金海塑业在发展中，遇到了特殊困难，由于贷款无门，眼见就是死路一条了。薛小华经过深入细致的调查研究，对企业的发展前景和市场潜力进行了详细的考察论证，认为扶持一个有经济增长极的企业度过短期难关，远比和一个拿捏不住的所谓“外资”或“海归”合作来得风险小、价值高。如今，金海塑业如凤凰涅�P，获得新生，不断发展壮大，企业营业额从2个亿增长到了7个亿，也从此铭记了薛小华和江苏银行。
商业银行是服务性行业。银行信贷业务只有不断拓展和创新，从单一币种、单一形式、单一结构转向多币种、多形式、多渠道，从而满足市场和客户需要，才能更好地支持地方经济发展。为做到创新产品有市场、有客户、有效益，薛小华多次带队深入企业和经营现场，根据武进地区的产业特点，立足武进中心城区、高新区，积极做好棉纱、针纺、钢材等市场的业务拓展工作。她带领武进支行的干部员工，了解经营户的经营情况与需求，为企业量体裁衣，推出的多款创新型金融产品和服务，取得了经营户的信赖，大大提高了支行的信贷业务。在与经营户的接触过程中，薛小华了解到，部分经营户因为规模小、抵抗风险能力弱而存在着融资困难，特别是要解决好担保问题，最大限度降低银行信贷风险十分关键。为支持这类企业的发展，她和同事们经过对多家商户进行了深入考察和调研，组织召开银企座谈会，慎重分析行业前景，广泛听取了各方面的意见和论证后，推出联保贷款、动产质押贷款两项创新金融产品。这两项新业务一经推出，立即受到经营户和中小企业的广泛欢迎，仅在湖塘针纺城就有几十家经营户申请了这两种贷款，且至今未有一例逾期还贷。业务创新既解决了客户的难题，满足他们的需求，支持他们的发展，还培养了一大批忠诚度高的优质客户，提升了银行的业绩，为银行的长期效益打下了坚实的基础，真正实现了“银企双赢”。
以人为本的管理文化
现代企业的发展，不仅仅依靠个人能力，更要依靠团队的精诚协作。特别是在市场经济条件下，市场越发达，竞争就越激烈，风险也就越大。基层商业银行可以说是处在市场竞争的最前沿，风险是不言而喻的，来自社会方方面面的风险压力，特别是非理性风险，稍有不慎就会给国家和人民的财产招致无法估量的损失。为此，薛小华一方面以强化内部管理为抓手，通过提高会计人员素质，做好决策参与。另一方面以加强风险监管机制为主要内容的监管，提高会计工作的地位，强化会计人员的法律意识 。几年来，她和她的同事们共同奋斗，广大员工的集体荣誉感和凝聚力空前高涨，实现了由制度管人到感情聚人的升华，实现了市场风险监管的制度化，成功构建了以人为本的管理文化。
在基层商业银行，会计人员的业务素质相对于其他岗位人员来讲是比较高的，但随着会计制度的改革和银行业务不断创新，特别是电算化的发展，原来局限于记账、算账、编制报表和事后考核的这些基础知识已大大落后了。如果不采取有效措施，加强对会计人员的继续教育，提高会计人员的业务素质，更新知识，那么就很难实现银行会计工作重点由财务会计向管理会计的重大转变。因此，会计人员能熟练运用先进的电子计算机技术和现代的管理知识，对自己手中掌握的各种会计信息进行加工、整理、分析，使之成为能满足制定计划、开展预测、实行控制等工作所需要的管理信息和决策支持，切实做好领导的参谋十分重要。另一方面，加大力度提高会计人员的思想素质，增加其主人翁责任感。通过切实解决他们在工作、学习、生活中遇到的一些可能解决的实际问题，使他们能甘于寂寞，积极主动地安心于那些基础工作，这对于基层商行的稳健经营是非常有利的。薛小华始终坚持“员工是企业最大的财富”这一理念，在提高业务素质上，通过对员工的有效激励来充分发挥其主动性、积极性和创造性，深入挖掘员工的潜能，实现员工个人目标和企业目标的契合。实施以“竞争上岗、绩效考核、薪酬激励”为主要内容的机制创新，增强了员工的紧迫感和竞争意识；通过重奖优秀员工，鼓励广大干部员工爱岗奉献，创优争先，达到了员工不断实现自我价值和银行业绩不断攀升的良性互动。在提高思想素质上，为员工提供良好的学习环境，。跳出“一人念，大家听”的老模式，创新地由每位干部员工轮流主持学习活动，学政策、学理论、谈心得、谈体会，使全体干部员工增进了解、培养了友谊，形成了和谐向上的氛围；经常性地举办专题读书活动，用理论指导实践，又以实践促进理论水平的提高；经常性开展职业道德教育，培养员工共同的企业价值观，增强员工群体对企业文化建设的高度认同感和参与的积极性，引导他们不断投入支行新一轮的业务发展中来。除此之外，她还组织开展了多姿多彩的文艺活动，丰富了员工的业余生活。全体员工利用业余时间，付出大量汗水和心血排练的踢踏舞《青春的舞姿》，在分行系统的文艺汇演和常州市金融系统文艺汇演中，两次摘得金奖。在她的带领下，终身学习的观念在支行内蔚然成风。完善的学习制度和积极向上的学习氛围使武进支行成为了分行内的“黄埔军校”，培养输送了多名中高层管理人才，在多个支行挑起了大梁。
薛小华坚持“抓好监管要从搞好制度建设入手”的原则，认真研究市场风险监管的法规和制度体系，积极推进监管工作机制的“五个转变”，即由合规监管为主向以风险监管与合规监管相结合转变；由“分割式”监管向注重对法人机构总体风险的把握、防范和化解转变；由“一次性”监管向持续监管转变；由侧重监管具体业务向注重监管公司治理和风险内控的有效性转变；由定性监管向定性监管与定量监管相结合转变，加强风险评价和预警。由于经常性的对会计人员进行法制教育，提高法制意识，一方面有利于会计人员履行自己的职责，保护自己的正当权益，防止因对权力的盲从而自身受到行政或法律的处罚；另一方面，通过会计部门的规范操作，也可以起到防范和化解风险、堵塞漏洞的作用。支行每作出一项重大决策，都必须先由有关责任会计部门进行详尽的成本效益比较分析，做出风险预测，成为一种决策的必然程序，那怕是“带帽决策”，更要杜绝“酒醉饭饱”后的即兴之作，真正做到一切以效益为中心，实现效益兴行。
举轻若重的慈善文化
薛小华是一个富有爱心的人，这种爱发自心底。除了大力培养员工的业务能力，她还在生活上关爱着每一位员工。她不仅为员工本人提供酸奶、午餐，还为员工的父母提供免费健康年检。充满关爱的企业氛围使每一位员工感受到了家庭般的温暖，增强了主动奉献的主人翁意识。一次偶然的机会，在与时任常州市妇联主席贾宝中同志的谈话中，薛小华得知市妇联正在全市范围内开展“真情寻呼1+
小杨是薛小华资助的众多孩子中的一个。小杨出身于贫困单亲家庭，薛小华不仅为她支付每学期的学费，还在生活上关心着这个懂事的女孩。每逢过年过节，再忙她都会抽空去看看孩子，对其嘘寒问暖。有一年中秋节，正当小杨因为没有月饼而感到遗憾时，薛小华带着月饼和水果来看她了。得知薛阿姨刚开完会，没有来得及回家就来看望自己时，小杨激动得说不出话来。在薛小华物质和精神的双重帮助下，小杨不仅成绩优异，而且表现出了较强的组织能力，当选为班里的团支部书记。她曾深情地写下她和薛小华之间不是母女胜似母女的感情，并在常州市总工会举办的征文活动中获奖。几年来，看着孩子一天天地长大成人，在她的心里，小杨就像是自己的孩子一样，如今小杨已经大学毕业，成为了一名光荣的人民教师。即将踏上工作岗位时，小杨深情地对薛小华说：阿姨，是您改变了我的命运，我一定好好工作，回报您、回报社会。2008年，薛小华资助的几个孩子同时参加高考。在他们迎考备战的时候，薛小华特意将他们请到一起吃了顿饭，并给每人塞了2000元钱，叮嘱他们注意营养，以健康的身体状态和良好的精神面貌迎接考试。
每年，薛小华都会将个人收入的10%用于慈善捐助，2000年至今已累计资助了10多名贫困儿童和孤儿，其中长期资助的有5人。她在西新桥支行，支行全体员工共结对资助了近30名孤困儿童，并且定期联系几位孤寡老人，不仅为其解决物质难题，更对他们嘘寒问暖，使他们感受到来自社会的关爱。她在武进支行，支行先后资助市蓝天实验小学、鸣凰中学贫困学生13名，帮助他们完成学业；继续参加“真情寻呼1+
2005年，薛小华加入了九三学社，从此，她的政治生命有了新起点。从前，她对经济社会发展的关注更多的是因为开展工作的需要。自从加入九三学社后，她开始用自己对经济社会发展的认识来解读民生问题。由于工作关系，薛小华身在经济建设的第一线，掌握着大量第一手资料，对经济社会建设中需完善和纠正的方面也有着深切的感受和独到的看法。她将这些感受和看法变成了一条条建议，以本职工作以外的途径为常州经济社会建设贡献着力量。她说，如果说从事慈善工作是微观事业，那么参政议政就是宏观事业。我渴望我的努力能为整个社会的发展起到一点推动作用，我希望整个社会的发展使人民都能过上好日子，让这个社会不再有弱势群体，这才是慈善真正的目标。
后 记
对薛小华的采访结束了，笔者却仍意犹未尽。薛小华那种对事业的进取心、对客户的热心、对员工的关心、对弱势群体的爱心、对社会的责任心，贯穿了她的整个生活。她是成功的，银行大堂内满满一面墙的奖状是她成绩的见证；她也是朴素的，她仍然穿着和普通员工一样的工作服，一样为了节省空调费而挤在狭小的办公间；她更是慷慨的，为了需要关爱的人，她一掷千金而毫不吝啬。有人说，有两种承诺可以直到永远：一种是用爱心塑造的承诺，一种则是无需承诺，比如上善若水，只要你追求卓越。